Carglass® España bate su récord histórico de satisfacción del cliente con un 88,2% de NPS a cierre de 2024

Carglass® España bate su récord histórico de satisfacción del cliente con un 88,2% de NPS a cierre de 2024

Así, Carglass® España ha vuelto a batir un nuevo record en 2024 en su índice de satisfacción, medido a través del sistema utilizado en todo el Grupo Belron, el NPS (Net Promote Score, por sus siglas en inglés), con un impresionante registro del 88,2%. Esta sobresaliente cifra, que supera en más de un punto porcentual el resultado del año anterior, es el mejor premio para una empresa volcada en ofrecer el mejor servicio a sus clientes y que realiza un metódico trabajo para conseguir la plena satisfacción de todas las personas que acuden a sus talleres para solucionar un problema con sus lunas.

Los resultados de 2024 se basan en las respuestas de 55.417 clientes de Carglass, que han valorado el servicio recibido y lo han puntuado de forma excelente. Los tres pilares de los comentarios recibidos son la amabilidad de todo el personal (atención recibida), la profesionalidad de las personas de Carglass (calidad del trabajo) y la eficiencia en la gestión de la cita, desde que se ponen en contacto con Carglass hasta que se hace el servicio (rapidez y puntualidad).

El NPS es uno de los valores que mejor representa a una empresa de servicios, porque nuestra verdadera razón de ser es que nuestros clientes estén plenamente satisfechos con el servicio recibido. Este éxito tiene un enorme trabajo detrás y de él son partícipes todas las personas excepcionales de Carglass® España que trabajan con el objetivo común de ser mejores cada día. Este resultado refleja su dedicación y es un premio para todas y cada una de ellas.

El NPS (Net Promoter Score, por sus siglas en inglés) es el sistema de medición de satisfacción del cliente más extendido y reconocido a nivel mundial. Su metodología es que el cliente puntúa su satisfacción con el servicio recibido y se probabilidad de recomendación, en una escala de 0 a 10, donde 0 es “nada probable” y 10 es “extremadamente probable”. Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores (puntuaciones de 9 y 10), pasivos (de 7 y 8) y detractores (puntuaciones por debajo del 7). El NPS refleja el porcentaje, que se obtiene de restar el total de clientes detractores de los promotores.

Carglass® España bate su récord histórico de satisfacción del cliente con un 88,2% de NPS a cierre de 2024

Más de dos décadas perfeccionando la calidad del servicio

Carglass® España comenzó a aplicar una estricta metodología para buscar la excelencia en el servicio al cliente en 2001, cuando se implementó un sistema de calidad que garantizara el cumplimiento de las necesidades y expectativas que nuestros clientes depositaban en el servicio. De ahí nació el índice de satisfacción del cliente ISC, que se medía a través de encuestas. Este sistema se perfeccionó en 2004, con informes y encuestas telefónicas más detalladas. El ISC siempre se mantuvo por encima de 9 sobre 10 durante esos años.

En 2011 se dio un paso más y se pasó a valorar la excelencia del servicio a través del indicador NPS, el más reconocido a nivel mundial. A partir de ese momento, el departamento de experiencia del cliente se puso manos a la obra para ir mejorando esas cifras año tras año. ¿Cómo? Escuchando a nuestros clientes para saber cómo podemos mejorar el servicio y la atención que les damos y trabajando de forma transversal para implementar mejoras en productos y servicios dónde y cómo el cliente lo solicita.

Los dos premios de NPS que el Grupo Belron ha entregado a sus delegaciones de todo el mundo están en las vitrinas de Carglass® España.

 

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