Cox Automotive señala que casi el 34% de los consumidores están muy satisfechos con los concesionarios

Casi el 34% están muy satisfechos con los concesionarios y, además, el 70% dijo que estaría interesado en visitar un "centro de experiencia de marca" que no es una sala de exposición típica según una encuesta de Cox Automotive

En la encuesta a 2.000 consumidores, que se centró en los conceptos de experiencia del concesionario, solo 1 de cada 3 encuestados dijo estar "muy satisfecho" con el modelo de concesionario actual. Siete de cada 10 consumidores dijeron que la idea de un "centro de experiencia de marca", en lugar de una sala de exposición tradicional, era atractiva.

En la investigación, el equipo de Cox Automotive se centró en los deseos y expectativas de los consumidores de "Trailblazer", esas personas con más probabilidades de adoptar nuevas tecnologías y servicios. Si bien estos primeros usuarios fueron una minoría del grupo más grande, se concluyó que las expectativas de Trailblazer se convertirían en la corriente principal a mediados de la década.

El hallazgo clave se dividió en dos categorías. Primero, los consumidores están más interesados ​​en los cambios que reducirán la fricción no deseada en la experiencia de compra y servicio del vehículo, cambios que les facilitarán la vida. El mensaje en la investigación es claro: el consumidor quiere pasar menos tiempo en los concesionarios tradicionales. Quieren que su experiencia sea conveniente, personalizada y fácil, basada en sus preferencias y horario.

En segundo lugar, los consumidores buscan formas de sumergirse en los detalles del producto sin la ayuda de un vendedor. Siete de cada 10 consumidores consideran que la idea de un "Centro de experiencia de marca", separada de una sala de exposición tradicional, es un concepto atractivo. Los consumidores aún quieren interactuar, pero quieren hacerlo en sus propios términos

Concesionario Nissan

Los consumidores buscan menos fricción en el servicio y la adquisición

No sorprende que los consumidores estadounidenses estén interesados ​​en servicios que les ayuden a facilitar sus vidas, servicios que reducen la fricción, es decir, la cantidad de esfuerzo que El consumidor debe presentar personalmente.

En la investigación que respalda el estudio, los consumidores indicaron que la mayor fricción en la experiencia automotriz actual se encuentra durante el proceso de compra del vehículo (adquisición) y durante las visitas de servicio y mantenimiento de rutina. Naturalmente, los servicios que racionalizan y mejoran estas áreas son más atractivos.

Entre los conceptos más atractivos: los consumidores acordaron universalmente, 89%, que una experiencia de propiedad ideal incluiría un servicio para recoger un vehículo que necesita mantenimiento o reparación y devolver el vehículo cuando el trabajo esté completo. ¿Qué tan atractivo es el concepto? Casi el 70% de los consumidores consideraría cambiarse a una marca que ofrezca el beneficio.

Otros conceptos principales que reducen la fricción incluyen el mantenimiento de vehículos en el hogar, la entrega de vehículos nuevos y el regreso o cambio sin complicaciones de un vehículo recién comprado.


Losconsumidores desean pasar tiempo con el vehículo, no con los vendedores Mientras que los consumidores buscan formas de reducir el tiempo dedicado al modo de adquisición o de apoyar el mantenimiento de rutina, el comprador moderno del vehículo también está interesado en experiencias inmersivas y de alto contacto mientras investiga un vehículo para comprar.

Es un error pensar que los consumidores no quieren visitar los concesionarios, según la investigación. Lo que los consumidores no quieren es la venta difícil. Seis de cada 10 consumidores quieren ayuda del personal del concesionario, un especialista en productos, no un vendedor, para obtener más información sobre los productos. Por esta razón, el concepto de Centros de experiencia de marca funcionó muy bien en la investigación, ya que el entorno sin ventas brinda a los compradores la oportunidad de experimentar el vehículo en sus propios términos. La entrega de prueba de manejo, donde un vehículo nuevo se lleva directamente al comprador potencial para una prueba de manejo, posiblemente de 24 horas de duración, también fue atractivo.

La investigación muestra que es más probable que los consumidores confíen en las marcas que ofrecen centros de experiencia sin problemas, con exhibiciones de productos y oportunidades para conducir un vehículo. Algo más de la mitad de los consumidores encuestados por Cox Automotive indicaron que probablemente cambiarían a una marca que ofreciera este concepto.

Prestar atención a los consumidores innovadores de Trailblazer

Para comprender el informe Reimagining the Automotive Consumer Experience , es importante comprender el grupo central de consumidores que el equipo de investigación de Cox Automotive identificó como Trailblazers. 

Estos consumidores son los primeros en adoptar la tecnología y están abiertos a las nuevas tecnologías en sus compras y actividades de vehículos. Probablemente ya hayan tenido una experiencia positiva con al menos uno de los conceptos propuestos, lo que sugiere que algunos proveedores de servicios ya están entregando estos conceptos para obtener una ventaja competitiva.El equipo de investigación cree que los Trailblazers de hoy son los compradores promedio de automóviles del mañana y que las actitudes y expectativas de Trailblazer se convertirán en la corriente principal dentro de 3 a 5 años. Es más probable que los Trailblazers encuentren atractiva la capacidad de conducción de prueba virtual y adopten la idea de recomendaciones de vehículos impulsadas por inteligencia artificial (IA). Los pioneros quieren usar sistemas de búsqueda de vehículos controlados por voz mientras compran y también es más probable que confíen en los sistemas de inteligencia artificial integrados en los vehículos para recomendar intervalos de servicio o mantenimiento.

Los pioneros constituyeron el 17% del total de 2,000 participantes encuestados. Casi la mitad de los Trailblazers eran Gen Z o Millennials, menores de 40 años, y el 63% de este grupo estaba "muy abierto" a cambiar de marca de vehículos. Por el contrario, solo el 37% de los consumidores promedio están "muy abiertos" a cambiar de marca. En particular, los millennials son la mayor cohorte de compra de automóviles en los EE. UU.

Finalmente, destacar que  una nueva encuesta de consumidores de  CoxAutomotive , solo 1 de cada 3 encuestados dijo que están "muy satisfechos" con los concesionarios de automóviles como lo están hoy, además, el 70% dijo que estaría interesado en visitar un "centro de experiencia de marca" que no es una sala de exposición típica