CDK Global identifica la brecha de género en las experiencias del cliente

CDK Global identifica la brecha de género en las experiencias del cliente

• El análisis de 64.000 reseñas en línea pone de relieve las palabras utilizadas más frecuente y exclusivamente por hombres o mujeres.
• La herramienta de procesamiento del lenguaje natural de CDK Global revela que el 43% de las mujeres no confían en los concesionarios
• CDK Global insta a los concesionarios a evaluar cómo se acercan al servicio al cliente para las mujeres

La investigación de CDK Global revela que muchas mujeres se sienten en desventaja cuando buscan comprar un auto, debido a su género. Los analistas de datos de CDK Global introdujeron 64.000 revisiones en su herramienta de procesamiento del lenguaje natural y descubrieron que el 43% de las mujeres no confían en la industria automotriz y a menudo describen sus experiencias de manera muy diferente a los hombres.

Los comentarios de los clientes proporcionan una visión valiosa en la comprensión de lo que le gusta y no le gusta a la gente acerca de la experiencia del concesionario. Sin embargo, las palabras "acentuado","abrumado","aprovechado" y "pánico" se encontraban entre las diez primeras palabras usadas por las mujeres al revisar su experiencia en el comercio interno, con muchas diciendo que se sentían "inseguras" o "estúpidas" en sus revisiones de Servicio y Ventas.

David Green, Vicepresidente de la Región del Reino Unido en CDK Global, dijo:"Ya es bien sabido que las mujeres generalmente se muestran recelosas con los concesionarios, sin embargo, nuestra investigación destaca la escala del tema. Las mujeres no sólo representan un gran porcentaje de la población compradora, sino que también influyen aún más en las decisiones de compra de automóviles, razón por la cual es tan importante que los concesionarios se aseguren de ofrecer a las mujeres la experiencia adecuada para el cliente ".

CDK Global identifica la brecha de género en las experiencias del cliente

Las revisiones fueron separadas por ventas y servicio, y luego las separaron aún más por revisiones de cinco estrellas y de una a dos estrellas. Las palabras más comúnmente usadas por hombres y mujeres muestran que, en general, la mayoría de las personas quieren lo mismo: un trato "justo" y un personal "servicial" que les lleve finalmente a salir "felices".

Los resultados resaltan diferencias significativas en lo que influye en la experiencia de hombres y mujeres en el concesionario. En sus revisiones, los hombres se enfocaron mucho más en el producto en sí, mientras que las mujeres se enfocaron más en sus interacciones con el personal, sugiriendo que muchos concesionarios necesitan reevaluar cómo proporcionan servicio al cliente y mercado a las mujeres.

Para las mujeres,"compasión" y "compasivo" figuraban entre las palabras más utilizadas en las críticas de ventas positivas, a menudo con otros adjetivos como "amable" y "cariñoso". Tanto en Ventas como en Servicio, las mujeres notaron que las "sonrisas" del personal -incluso las que no estaban trabajando con ellas- ayudaron a crear una experiencia positiva.

Para ayudar a guiar a los concesionarios, los expertos de CDK Global han utilizado los hallazgos del estudio para crear el siguiente consejo clave para crear una mejor experiencia en el comercio para las mujeres:

• Hacer contacto visual y sonreír - esto ayuda a crear confianza y relaciones duraderas.
• Descubra lo que es importante para ellos en su próximo coche - escuchar y comprender se destaca en comentarios positivos
• Empower con el conocimiento - explicar los problemas completamente puede aliviar cualquier preocupación y poner al cliente a gusto.
• Proporcionar actualizaciones regulares sobre el trabajo - muchas revisiones positivas presentan la palabra "continuamente" en relación con sus comunicaciones con el concesionario.
• Proporcione un entorno de concesionario acogedor - los detalles son importantes:
• Limpiar baños
• WiFi en la sala de espera
• Área infantil
• Bebidas de cortesía
• Variedad de material de lectura
• Crear campañas publicitarias específicas - mensajes diferenciados para las mujeres

Los investigadores de CDK Global señalaron que muchos concesionarios ya están haciendo lo correcto, a menudo para sorpresa de sus clientas. Sin embargo, las mujeres tienen expectativas tan bajas que el contacto visual y el no ser aprovechadas constituyen a menudo una revisión positiva. Aunque no tener una experiencia particularmente mala puede ser aceptable para algunos, los resultados muestran que existe una oportunidad real para que los concesionarios se destaquen como un negocio que apoya a las clientes femeninas.

CDK Global invierte fuertemente en investigación y desarrollo, identificando los retos a los que se enfrentan los minoristas automotrices en todo el mundo para ayudarles a mejorar su servicio. La tecnología DMS integrada de CDK Global permite a los grupos de distribuidores crear una experiencia de cliente consistentemente alta en todos los sitios.