Lincoln y MINI logran los primeros puestos en el JD Power Sales Satisfaction Index study 2020

Lincoln (lujo) y MINI (mercado masivo) logran los primeros puestos en el JD Power Sales Satisfaction Index study 2020

La disminución del tráfico en la sala de exposición causado por el COVID-19 detiene la adopción acelerada de las capacidades de venta remota por parte de los distribuidores, según el estudio del índice de satisfacción de ventas (SSI) de JD Power 2020 en EE. UU., Publicado hoy por SM .

“La pandemia brindó a los concesionarios un camino amplio para permitir diferentes enfoques para vender vehículos fuera de su proceso de venta tradicional en la sala de exhibición”, señaló Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista automotriz de JD Power . “También es revelador que el 44% de los compradores en línea ahora seleccionen el vehículo exacto que desean del inventario en el sitio web de un distribuidor, lo que representa un aumento de 13 puntos porcentuales desde enero de este año.

“Cuanto más expuestos estén los compradores a la comunicación remota y las opciones reales de compra en línea, más preferirán estos métodos en el futuro a las visitas tradicionales a las salas de exposición para revisar el inventario y negociar. De hecho, casi uno de cada cuatro compradores dice que su experiencia de compra durante la pandemia hará que sea menos probable que compren en persona en el futuro, lo que indica que los procesos de venta minorista digital llegaron para quedarse. Estos efectos duraderos hacen que sea imperativo para los distribuidores intensificar sus ofertas digitales para seguir siendo competitivos ".

El estudio, ahora en su trigésimo quinto año, ha sido rediseñado para 2020 y pone un énfasis mucho mayor en el comercio minorista digital y la compra remota. Las actividades minoristas digitales medidas en el estudio incluyen la capacidad de seleccionar un vehículo del inventario; recibir aprobación crediticia; revisar los productos de F&I; acordar el precio de compra; y completar el papeleo de compra. Todos experimentaron un aumento durante el inicio de la pandemia y, aunque muchos disminuyeron en el período de mayo a junio, todos siguen subiendo casi un 50% desde enero.

El estudio también encuentra que, a medida que los distribuidores implementaron y perfeccionaron los procedimientos digitales al inicio de la pandemia (marzo-abril), la satisfacción del comprador entre los clientes digitales aumentó. En particular, la satisfacción entre los compradores que finalizaron un precio en línea fue casi idéntica a la de aquellos que no finalizaron un precio en línea antes de que comenzara la pandemia. En el período de mayo a junio, la satisfacción entre los compradores que acordaron un precio en línea fue 42 puntos más alta (en una escala de 1000 puntos) que entre los que no lo habían hecho. Esto demuestra la rapidez con que los distribuidores implementaron y perfeccionaron los procesos que resonaron con los compradores.

Lincoln y MINI logran los primeros puestos en el JD Power Sales Satisfaction Index study 2020

Algunos hallazgos clave del estudio de 2020 de JD Power

• Las actividades de compra clave relacionadas con la pandemia mejoran la satisfacción: aunque la mayoría de los compradores dicen que COVID-19 afectó su proceso de compra de formas inesperadas, muchos se sintieron más satisfechos como resultado. De hecho, la satisfacción entre los compradores que dicen que su proceso no se vio afectado en absoluto es siete puntos menor que entre los que se vieron afectados. Los compradores que completaron la mayor parte de su papeleo en línea son los más satisfechos, con un promedio de satisfacción de 873, que es 35 puntos más alto que entre aquellos que no completaron el papeleo en línea. Del mismo modo, los puntajes de satisfacción entre los que tenían más comunicación virtual son 17 puntos más altos que entre los que no. Estas actividades ilustran por qué es probable que continúen estas tendencias.
• La revisión de F&I en línea puede mejorar las tasas de toma: La revisión de productos de F&I en línea aumentó después del brote de COVID-19, pero aún es poco común: solo el 7% de los compradores dicen que revisaron productos en línea durante el período de marzo a junio. Sin embargo, la tasa de aceptación entre los compradores que revisaron productos en línea es más alta en comparación con aquellos que revisaron productos en la sala de exposición, especialmente para la garantía extendida (36% frente a 28%); mantenimiento prepago (23% vs. 16%); y protección de neumáticos (18% frente a 12%).
• Marca y defensa distribuidor no están alineadas: En promedio, las marcas de vehículos tienen un mayor Net Promoter Score ® (NPS) de su base de distribuidor, con cerca de una brecha de 20 puntos (en una escala de 100 puntos) entre las puntuaciones . Sin embargo, también hay una amplia gama de brechas entre los dos grupos que varían según la marca, la más grande de las cuales es 34 y la más pequeña es -2. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) que tienen el mayor efecto en las puntuaciones del índice de satisfacción del comprador incluyen las necesidades completamente entendidas del consultor de ventas (+94); vehículo entregado en perfecto estado (+55); y el personal de finanzas no es demasiado agresivo para vender productos adicionales (+52). Estos KPI se cumplen casi el 90% de las veces. NPS mide la defensa del cliente por el modelo que poseen y puede ser un fuerte predictor del crecimiento comercial futuro.
• Tesla perfilado por primera vez: Tesla recibe una puntuación SSI de 804. El fabricante de automóviles no está clasificado oficialmente entre otras marcas en el estudio porque no cumple con los criterios de clasificación. A diferencia de otros fabricantes, Tesla no otorga permiso a JD Power para encuestar a sus propietarios en 15 estados donde se requiere. Sin embargo, la puntuación de Tesla se calculó a partir de una muestra de encuestas de propietarios en los otros 35 estados.

  

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Clasificaciones de estudios de JD Power

Lincoln ocupa el primer lugar en satisfacción de ventas entre las marcas de lujo, con una puntuación de 827. Lexus (826) y Mercedes-Benz (826) ocupan el segundo lugar en un empate.

El servicio estándar de recogida y entrega de Lincoln sigue siendo un diferenciador clave para la marca, con más de 223.000 experiencias en 2020, un aumento del 19 por ciento solo en noviembre. Además, en la primavera, Lincoln trabajó en estrecha colaboración con sus socios distribuidores para acelerar el lanzamiento de su Experiencia de ventas sin esfuerzo, que incluye una plataforma de ventas completamente remota y una herramienta virtual para brindar un mejor servicio a los clientes durante la pandemia, permitiéndoles disfrutar cómodamente y servicios sin esfuerzo mientras los mantiene seguros en la comodidad de sus hogares.

MINI ocupa el primer lugar en satisfacción de ventas entre las marcas del mercado masivo con una puntuación de 824. GMC (804) ocupa el segundo lugar y Buick (803) el tercero.

El Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas de EE. UU. (SSI) mide la satisfacción con la experiencia de ventas entre compradores y rechazadores de vehículos nuevos (aquellos que compran en un concesionario y compran en otro lugar). La satisfacción del comprador se basa en seis factores (en orden de importancia): proceso de entrega (28%); personal del distribuidor (21%); resolver el trato (19%); finalización de trámites (19%); instalación de concesionario (10%); y sitio web del concesionario (4%). La satisfacción del rechazo se basa en cinco factores: vendedor (28%); precio (27%); negociación (18%); instalación de concesionario (14%); y variedad de inventario (13%).

El estudio, ahora en su trigésimo quinto año, ha sido rediseñado para poner mayor énfasis en el comercio minorista digital y la compra remota. Mide la satisfacción de los clientes con la selección de vehículos del inventario, la recepción de la aprobación de crédito, los acuerdos de precios de compra y la documentación completa de la compra.

El estudio se basa en las respuestas de 35,816 compradores que compraron o arrendaron su vehículo nuevo desde enero hasta junio de 2020. El estudio es un análisis integral de la experiencia de compra de vehículos nuevos y mide la satisfacción del cliente con el concesionario vendedor (satisfacción entre los compradores). El estudio también mide la satisfacción con las marcas y los concesionarios que fueron comprados pero finalmente rechazados a favor del concesionario vendedor (satisfacción entre los que rechazaron). El estudio se realizó desde julio hasta octubre de 2020.

Para obtener más información sobre el estudio del índice de satisfacción con las ventas de EE. UU. (SSI) 2020, visite http://www.jdpower.com/resource/us-sales-satisfaction-index-ssi-study .

Así,que Lincoln (lujo) y MINI (mercado masivo) logran los primeros puestos en el JD Power Sales Satisfaction Index study 2020