Los concesionarios que adoptan la omnicanalidad reportan más ventas, mayor eficiencia y clientes más satisfechos

Los concesionarios que adoptan la omnicanalidad reportan más ventas, mayor eficiencia y clientes más satisfechos, según AutoTrader





En un momento en que la industria se enfrenta a importantes "fuerzas de cambio" que están impulsando a los minoristas a desarrollar prácticas tradicionales, un nuevo informe de Auto Trader revela que los minoristas que están invirtiendo en servicios digitales creen que están vendiendo más automóviles, más eficientemente y para clientes más satisfechos. Sin embargo, la mayoría de los minoristas se están perdiendo la gama completa de beneficios comerciales potenciales al no implementar los cambios operativos necesarios para respaldar una experiencia de venta minorista omnicanal.

Esa es la conclusión clave del informe Digital Journeys, Physical Retailing , que además de una extensa investigación de consumidores de más de 3000 compradores de automóviles, utiliza un estudio en profundidad de 227 minoristas  (que representan 1800 franquicias y sitios independientes realizado en asociación con la NFDA y el ICDP, para escuchar de primera mano cómo las empresas más exitosas se están adaptando a las necesidades y expectativas cambiantes de los compradores de automóviles. También presenta entrevistas exclusivas con minoristas líderes, incluidos JCT600, Peter Vardy, Luscombe Motors, Research Garage y Humphries & Parks.

El Informe revela que, si bien la mayoría de las personas ya están completando algunos de los "trabajos" de compra de automóviles necesarios en línea o han manifestado su deseo de completarlos digitalmente, todavía quieren y disfrutan de la experiencia en persona que solo un minorista puede ofrecer. Por ejemplo, mientras más de las tres cuartas partes (77%) de los consumidores encuestados dijeron que ya habían visto el precio real en línea o que les gustaría verlo durante la próxima compra de un automóvil, casi una cuarta parte (23 %) dijo que preferiría hacer ese trabajo en persona. El informe destaca una proporción similar para muchos de los "trabajos" anteriores y más administrativos, incluida la reserva de una prueba de manejo (70% / 30%), el pago de un depósito (61% / 39%), la decisión sobre finanzas (60% / 30%). 40%), negociar un acuerdo (55% / 45%) e incluso completar un acuerdo de financiación (54% / 47%). Sin embargo, con trabajos posteriores más tangibles, la proporción se inclina más hacia la experiencia física, como la inspección del automóvil (49% / 51%), lo que resalta aún más el importante papel del minorista.

Este deseo de un viaje omnicanal, que combina la experiencia digital y física de la compra de automóviles, se destaca aún más por el hecho de que, en un estudio de Auto Trader, el 94 % de los compradores de automóviles dice que investiga en línea como parte de su viaje de compra de automóviles, mientras que El 91% [también dice que visita un concesionario.

En 2019, el 32 % de los consumidores llegaron a una explanada listos para comprar. Hoy, debido a la creciente disponibilidad de servicios digitales y la capacidad de completar más de estos trabajos en línea, esto ha aumentado a más de la mitad (53 %) [v] . En tan solo unos años, el número de personas que llegan a un concesionario dispuestas a comprar ha aumentado en dos tercios (66%). Esto crea oportunidades de aumento de la eficiencia para los minoristas que pueden facilitar esto a través de viajes digitales con una transición fluida a una experiencia de estación de servicio.

Los minoristas están invirtiendo en digital y viendo las recompensas.

El estudio minorista reveló que nueve de cada 10 creen que están respondiendo a esta creciente demanda de una experiencia omnicanal al ofrecer una gama de servicios digitales, particularmente aquellos que ayudan en las primeras etapas de compra de automóviles. Los más comunes son: reservar una prueba de manejo (85 %), buscar stock disponible en todos los sitios (81 %), generar cotizaciones financieras (81 %), completar la aplicación financiera (78 %) y chatear por video (77 %).

De manera crítica, la encuesta encontró que las personas se están involucrando con estos servicios en cantidades significativas, especialmente aquellos que respaldan trabajos en etapas iniciales. El 72 % de los minoristas que permiten a los consumidores buscar stock disponible en todos los sitios ven que al menos uno de cada cuatro de sus clientes lo usa, mientras que el 49 % ve la misma proporción de clientes que reservan una prueba de manejo en línea. Algunos de los trabajos más complicados y que consumen más tiempo también se están completando digitalmente, como generar cotizaciones financieras (48 %) y solicitudes (29 %).

Este compromiso ya está generando beneficios percibidos. Aquellos que ofrecen más servicios digitales (es decir, más de la mitad de los evaluados en esta investigación) tienen un 56 % más de probabilidades de decir que están mejorando la experiencia del cliente que aquellos que han implementado menos (menos de una cuarta parte), mientras que el 28 % son más probable que digan que están ampliando su atractivo más allá de su mercado local. También tienen el doble (102 %) de probabilidades de decir que están ahorrando tiempo en la administración.

Claire Rogan, Directora de Desarrollo Digital de Peter Vardy, que participó en la encuesta, destacó cuán importante cree que es la omnicanalidad: “Creo que la omnicanalidad es crucial para el éxito futuro de nuestro negocio y un gran impulsor de la eficiencia. Su estación de servicio digital está abierta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que cuantas más personas podamos ayudar a calificarse en línea, mejor; su tiempo ahorrado para nosotros y para el invitado. En última instancia, queremos que sea más fácil para los huéspedes tratar con nosotros como quieran, tanto en línea como fuera de línea, donde sea que se encuentren en el viaje”.

Andy Bateman, Director de Experiencia del Cliente, JCT600 Ltd, agregó: "Si ni siquiera puede ofrecer al cliente la capacidad de hacer las cosas en el orden en que quiere hacerlo, en el momento en que quiere hacerlo, está solo va a ser irrelevante. Ni siquiera vas a ser una opción, ¿verdad?

Los concesionarios que adoptan la omnicanalidad reportan más ventas, mayor eficiencia y clientes más satisfechos

¿Se están perdiendo los minoristas todo el potencial de la omnicanalidad?

Si bien la adopción de herramientas en línea es alta, es posible que muchos minoristas aún se estén perdiendo todo el potencial de la venta minorista digital, ya que un porcentaje significativamente menor de empresas ha implementado los cambios operativos básicos necesarios para respaldar una experiencia verdaderamente omnicanal. De hecho, los minoristas dijeron que habían implementado menos de un tercio (27 %) de los posibles cambios en su negocio en comparación con dos tercios (66 %) de los posibles servicios digitales.

De los que implementaron cambios operativos, se relacionan principalmente con procesos o servicios, como la introducción de pruebas de manejo no acompañadas (56 %), la oferta de una política de devoluciones sin objeciones (35 %) y el cambio del sistema de bonificación del personal de ventas (33 %). Curiosamente, los que ofrecen el mayor valor son la incorporación de nuevos roles que mejoran tanto la experiencia del consumidor como el rendimiento comercial, como la introducción de roles de servicio al cliente dedicados (94 %), así como roles de TI (91 %) y datos. roles analíticos (95%). Esto es a pesar de que solo una quinta parte o menos de los encuestados dijeron que habían introducido un nuevo puesto de personal específico, lo que destaca la gran oportunidad para los minoristas.

Sin embargo, los minoristas que obtienen el mayor retorno de su inversión digital son aquellos que dicen haber implementado una mayor combinación de servicios digitales junto con cambios operativos. De hecho, tenían un 38 % más de probabilidades de estar de acuerdo en que estaban vendiendo más automóviles por vendedor que aquellos que habían implementado menos de esos cambios, mientras que un 16 % tenían más probabilidades de estar de acuerdo en que estaba ayudando a que su negocio fuera más eficiente.



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