"Connected Car” à la Bugatti: Telemetría para el servicio de atención al cliente más exclusivo del mundo del automóvil

"Connected Car” à la Bugatti: Telemetría para el servicio de atención al cliente más exclusivo del mundo del automóvil

• Telemetría Bugatti para el análisis de datos único en un vehículo de producción
• Bugatti fue el primer fabricante de automóviles en aplicar la telemetría a un automóvil de pasajeros, el Veyron 16.4
• Importante desarrollo adicional del sistema para el Chiron
• Los clientes ahora pueden beneficiarse del soporte en tiempo real a través del diagnóstico remoto, como en la Fórmula Uno o el MDT.
• El soporte individual y la satisfacción del cliente sin restricciones son las prioridades de Bugatti.
• La telemetría ayuda al trabajo de los Flying Doctors de Bugatti proporcionando datos las 24 horas del día.
• La telemetría hizo una contribución clave al desarrollo técnico del Chrion

Cuando el cliente de la región del Golfo recibió una llamada de Molsheim en Alsacia, no sabía que la presión en el neumático delantero izquierdo de su Bugatti Chiron1 ya no era la ideal. Sin embargo, el técnico de servicio de la marca francesa de superdeportivos ya estaba completamente informado y sugirió que debería corregir la presión de los neumáticos antes de su próximo viaje con el superdeportivo de 1.500 CV. Podía hacerlo a pesar de trabajar a casi 6.000 kilómetros del coche. La telemetría es la explicación. Con el nuevo Chiron, los datos se transmiten incluso en tiempo real - esta característica normalmente sólo se implementa en coches de carreras de Fórmula 1 o DTM. Todos los clientes de Bugatti pueden beneficiarse de este soporte único para sus vehículos, pero por supuesto sólo si dan su consentimiento por adelantado. Hendrik Malinowski, Director de Ventas y Operaciones en Molsheim, Bugatti Automobiles S.A.S., explica: "Este es un servicio de conserjería altamente personal del tipo que normalmente sólo se encuentra en hoteles de lujo".

"Nuestros clientes tienen los requisitos más exigentes de apoyo individual en todas las áreas de sus vidas. Esto también se aplica a sus flotas de vehículos y colecciones de automóviles", dice Malinowski. "También en este ámbito, Bugatti va un paso más allá que otros fabricantes. Con nuestro sistema de telemetría, podemos ofrecer a nuestros clientes asistencia en todos los asuntos técnicos relacionados con su Bugatti. A cualquier hora del día y, si es necesario, también de la noche".

Bugatti tiene muchos años de experiencia en este campo. El fabricante de automóviles superdeportivos ya ha desarrollado este sistema de transmisión y análisis de datos que permite la comunicación entre los vehículos y el servicio de atención al cliente para su primer superdeportivo moderno, el Veyron 16.4. Desde 2004, Bugatti ha estado en condiciones de controlar el estado técnico de cada uno de los Bugatti desde la sede central de la empresa en Molsheim.

Norbert Uffmann, que ahora es responsable del desarrollo del sistema de telemetría en Bugatti, dice: "En ese momento, realmente abrimos nuevos caminos. Bugatti es el primer fabricante de automóviles en aplicar la telemetría a un vehículo de producción. Y seguimos siendo únicos en este aspecto", añade el técnico de comunicaciones de 43 años, licenciado en ingeniería eléctrica, con cierto orgullo.

Uffmann lleva seis años trabajando para el departamento de desarrollo técnico de Bugatti y ha desempeñado un papel clave en el desarrollo del sistema del último superdeportivo de la marca, el 1.500 PS Chiron. El y su equipo fueron apoyados por IAV, Ingenieurgesellschaft Auto und Verkehr, un socio de desarrollo de Bugatti en el norte de Alemania, que ha estado involucrado en el sistema desde el principio.

El sistema de telemetría de Bugatti funciona principalmente con radio móvil y monitorea el estado operativo de cada Bugatti. Está "en línea" las 24 horas del día, los siete días de la semana, siempre que el vehículo del cliente esté situado en una zona con red de telefonía móvil.

Bugatti Telemetrie Live

Con el lanzamiento del Chrion, ahora se pueden adquirir y registrar muchos más datos de diferentes maneras - de forma permanente, temporal con respecto a eventos individuales o limitados a ciertos períodos de tiempo. El sistema vigila de cerca unas 10.000 señales de todas las partes de un coche, incluyendo el motor, la transmisión, las luces, el aire acondicionado y el sistema de información y entretenimiento. Como novedad en el Chiron, los datos se transmiten en tiempo real, algo que normalmente sólo se experimenta con los coches de carreras de Fórmula Uno o DTM, donde los mecánicos de los equipos de carreras pueden monitorizar sus coches desde los boxes. Los datos en directo desde cualquier lugar de la Tierra no tardan más que un mensaje de texto en llegar a Bugatti. Los Bugatti Flying Doctors no necesitan vigilar de cerca a sus monitores. Si se reciben señales inusuales de un vehículo, el médico de vuelo responsable recibe un mensaje en su teléfono móvil.

De esta manera, el Servicio de Atención al Cliente recibe la información necesaria para proporcionar el mejor soporte posible para cada Bugatti. Esto incluye respuestas rápidas a las preguntas de los clientes por teléfono y evaluaciones a largo plazo del comportamiento de los vehículos para que el médico de vuelo pueda prepararse para su próxima visita al cliente. De este modo, los técnicos altamente cualificados saben de antemano qué piezas de recambio deben encargar, en su caso, y pueden realizar inmediatamente los pedidos necesarios.

Bugatti tiene tres Flying Doctors, que son responsables de los vehículos propiedad de los clientes de Bugatti en las regiones de Europa/Rusia, Oriente Medio y Asia/Pacífico, y Norteamérica. Los mecánicos de la sede central de la empresa en Molsheim y de las instalaciones de los 34 distribuidores y socios de servicio de Bugatti en todo el mundo les apoyan. Desde el momento en que un cliente recibe un Bugatti, el Flying Doctor es su contacto directo para todas las cuestiones técnicas. A menudo, a lo largo de los años se desarrolla una estrecha relación de confianza. Los médicos voladores están disponibles las 24 horas del día y están preparados para embarcar en la siguiente aeronave con el fin de proporcionar a los clientes el apoyo que necesitan, ya sea en el taller del distribuidor más cercano o en sus casas, en caso de que no sea posible ofrecer asesoramiento por teléfono o no se puedan obtener los resultados requeridos de esta manera.

El sistema de telemetría permite la comunicación bidireccional, no sólo entre el Bugatti y el centro de atención al cliente, sino también viceversa. El servicio de atención al cliente puede transmitir datos al vehículo para cambiar las configuraciones o, hasta cierto punto, para realizar actualizaciones de software.

Esta sofisticada tecnología no está empaquetada de una manera particularmente espectacular. El portátil de Servicio al Cliente "habla" con una caja de aluminio en el vehículo que sólo tiene 140 mm de ancho, 50 mm de alto y 100 mm de largo. A pesar de su pequeño tamaño y peso ligero, la caja está llena de energía, albergando ocho redes de vehículos como CAN (Controlled Area Network) buses. Una red a bordo conecta los distintos controladores del vehículo. Los mecanismos de control, cuyo número ha aumentado considerablemente, intercambian datos como en una conferencia telefónica. La caja de telemetría escucha estas comunicaciones de forma controlada por eventos, registrando información de diagnóstico de al menos 30 unidades de control en el vehículo y enviándola de forma encriptada al servicio de atención al cliente en función de las peticiones recibidas de Molsheim.

Además del soporte técnico diario, el rastreo de vehículos robados es una característica del sistema de telemetría que es muy apreciada por los clientes. Mientras que los propietarios de un Veyron todavía tenían que denunciar el robo de su Bugatti personalmente a Molsheim para activar el sistema de seguimiento de vehículos robados, el Chiron llamará la atención automáticamente utilizando el sistema de telemetría en situaciones que son inusuales para el coche, por ejemplo si se transporta en camión.

"Nuestro sistema de telemetría ha dado un salto gigantesco en casi todos los aspectos", explica Uffmann. "Ya pudimos hacer mucho por los clientes en el caso del Veyron", añade. Dice que el rastreo de vehículos robados es parte del servicio, agregando un ejemplo espectacular a los temas cotidianos. "En algunos casos, hemos podido encontrar los vehículos de los clientes antes de que los ladrones cruzaran la frontera."

Después del exitoso estreno del sistema de telemetría para servicio al cliente en el Veyron, Uffmann descubrió otra área de aplicación para el sistema. "Utilizando la experiencia que habíamos adquirido con el Veyron, ya utilizamos la telemetría en la fase de desarrollo técnico del Chiron. Ese fue un nuevo enfoque", dice Uffmann. De esta manera, no sólo fue posible probar rápidamente en la práctica las fases de desarrollo individuales del nuevo sistema, sino que los desarrolladores de vehículos también pudieron proporcionar un soporte activo para las diversas pruebas de conducción en todo el mundo. Por ejemplo, los prototipos fueron monitoreados en tiempo real desde la oficina de desarrollo de Bugatti en Wolfsburg. En el caso de los vehículos de prueba de larga duración, se prepararon y evaluaron estadísticas. Esto se aplicó tanto a las pruebas en condiciones de calor en los EE.UU. como a las pruebas de conducción en Sudáfrica. Utilizando este enfoque, los problemas podrían detectarse y resolverse más rápidamente. "La telemetría hizo una contribución clave al desarrollo del Chiron. Al mismo tiempo, también se mejoró el propio sistema de telemetría", informa el ingeniero.

Cuando se le pregunta sobre la protección de datos y la seguridad, Norbert Uffmann subraya que se trata de una prioridad absoluta. Todos los clientes cuyos Bugatti reciben soporte de telemetría han dado su consentimiento por adelantado en el contrato de compra del vehículo. Con pocas excepciones, todos los propietarios han dado su consentimiento, ya que consideran que la telemetría es la forma perfecta de proporcionar el servicio integral que aprecian y disfrutan. La transmisión de datos entre el vehículo y el servidor se realiza con certificados de seguridad individuales según el tema en cuestión. Los certificados de seguridad se actualizan continuamente de acuerdo con los últimos estándares de seguridad del Grupo Volkswagen. En el caso de Bugatti, sólo un número estrictamente limitado de empleados altamente cualificados tiene acceso a los datos. Los derechos de acceso también se definen individualmente según el tema y los empleados afectados.

"El sistema de telemetría de Bugatti es nuestra versión del coche conectado, exclusivo e individual para nuestros clientes y que ahorra tiempo y dinero a nuestros desarrolladores", dice Uffmann. "Este es el'Connected Car' a la Bugatti, y ya ha estado disponible desde hace más de un año.

1 Consumo de combustible, l / 100km: urbano 35.2 / extra urbano 15.2 / combinado 22.5; Emisiones deCO 2 , combinadas, g / km: 516; clase de eficiencia: G